Ihr FSM-Leitfaden für exzellenten Service

Im Zeitalter von Industrie 4.0 haben viele Unternehmen ihren Fokus auf die Vernetzung von Maschinen und die Automatisierung von Prozessabläufen gesetzt. Der Faktor Mensch wich dabei mitunter auch schon mal stark in den Hintergrund. Doch nur ein ganzheitlicher Digitalisierungsansatz wird im globalen Wettbewerb den entscheidenden Unterschied machen. Unsere Experten haben für Sie einen Leitfaden zusammengestellt, der die Trends und Herausforderungen im Servicebereich und die Rolle von FSM-Lösungen genau unter die Lupe nimmt.

Was ist Servitization?

Haben Sie schon von Servitization gehört? Neue Geschäftsmodelle machen sich auch in der Industrie bemerkbar. Servitization beschreibt die Wandlung vom Vertrieb von Industrieprodukten hin zu Dienstleistungen. Machine as a Service ist auf dem Vormarsch und ermöglicht Unternehmen kostenintensive Anlagen und Maschinen zu mieten anstatt zu kaufen. Das wirkt sich nicht nur auf die Kostenstruktur des Kunden und des Anbieters aus. Es trägt auch zu einer neuen Erwartungshaltung bei der Wartung und Reparatur bei. Eine Fixpauschale deckt bereits diesen großen Kostenfaktor in den wiederkehrenden Zahlungen ab.

Mit vorausschauender Wartung können Industrieunternehmen die Maschinenleistungen überwachen und notwendige Serviceeinsätze proaktiv einplanen. Kunden werden damit geschäftsbeeinträchtigende Stillstände erspart. Kommt es dennoch zu ungeplanten technischen Gebrechen, liegt es am professionellen Servicetechniker, die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Durch die Servitization gewinnt die Serviceorganisation an großer strategischer Bedeutung.

Erfolgsfaktor Servicetechniker

Ausdruck eines veralteten technischen Außendienstes ist folgendes vereinfachtes Szenario: Der Servicetechniker kommt zum Kunden und verfügt kaum über Informationen zum konkreten Maschinenausfall. Eine erste Inspektion ergibt mehr Fragen als Antworten. Das Telefonat mit dem Koordinator hilft dabei notwendige Prozesse zu starten, wie die interne oder auch externe Bestellung von Ersatzteilen. Doch das enttäuschende Resultat ist ein erneuter Serviceeinsatz anstatt der unmittelbaren Problembehebung.

Servicetechniker, die mit einer mobilen FSM-Lösung ausgestattet sind, gehen an ihre Kundeneinsätze anders heran. Über ein Tablet haben sie jederzeit Zugriff auf Kunden- und Maschineninformationen. Sie können sich bereits vor ihrem Termin auf den Servicefall vorbereiten und entsprechende Werkzeuge mitnehmen. Direkt vor Ort können sie wichtige Informationen selbstständig nachschlagen. Mit Hilfe der Wissensdatenbank können sie Reparaturvorgänge durchführen, die ihnen bisher nicht bekannt waren. Moderne Servicetechniker nutzen die Gelegenheit beim Kunden, die Maschine zu inspizieren und die Schäden detailliert zu dokumentieren. Sei es mit Fotos oder über Notizen, die sie an den integrierten Sprachassistenten in ihrer Field Service Management Software diktieren. Dank dieser Daten wird die vorausschauende Wartung in Zukunft noch präziser. Die Fehlerbehebungsquote beim ersten Besuch steigt mit Field Service Management Software signifikant an. Eine hohe Kundenzufriedenheit ist sichergestellt.

Wider dem Arbeitskräftemangel und neue Jobprofile

Mit dem Einsatz von FSM-Lösungen verändert sich der technische Außendienst maßgeblich. Das Problem des anhaltenden Arbeitskräftemangels kann mit der Software zwar nicht gelöst werden. Die Lösung hilft aber dabei, dass Mitarbeiter durch digitalen Wissenstransfer flexibler eingesetzt werden können.

Immer wieder ist die Rede davon, dass Servicemitarbeiter auch indirekte Vertriebsverantwortung haben. Mit FSM kann man Mitarbeiter endlich entsprechend dazu anhalten, bestimmte Fragen zu stellen, Services vorzustellen und eine verkaufsfördernde Kundeninteraktion als Teil des Serviceeinsatzes wahrzunehmen.