Es ist bekannt, dass Techniker erst mit der Erfahrung vieler Jahre Probleme in ihrem Arbeitsumfeld schnell lösen können. Wäre es da nicht praktisch für das Field Service Management einen digitalen Assistenten zu haben, der Fragen mit dem gesammelten Wissen aller erfahrenen Techniker des Unternehmens beantworten kann?
Neue Möglichkeiten für das Field Service Management mit künstlicher Intelligenz
Die Zukunft bringt vor allem aufgrund der Errungenschaften der künstlichen Intelligenz neue Möglichkeiten. So wird es künftig möglich sein, Maschinen und Field Services nicht nur starr zu programmieren, sondern Systeme zu entwickeln, die von den derzeitigen, menschlichen Prozessen lernen. Diese Systeme werden also tatsächlich wie ein Lehrling von seinem Meister lernen und ständig besser werden. Ob Sie ihren Meister eines Tages überflügeln bleibt abzuwarten, in einigen Spezial-Disziplinen wird dies jedoch sicher der Fall sein.
Wird eine solche Service Software dann auch noch mit NLP-Fähigkeiten (Natural Language Processing) ausgestattet, so bekommt man einen digitalen Assistenten der die Tätigkeiten des Technikers, für das benötigte Reporting, einfach dokumentieren kann. Gleichzeitig ist es damit aber auch möglich das Wissen und die Erfahrung der Techniker zu erfassen, weil das “lästige tippen” wegfällt und die Techniker einfach nur Fragen beantworten müssen, wie sie es auch bei einem unerfahrenen Techniker machen müssten. Durch einfache Fragen wie z.B. “Wie hast du das Problem mit dem Antrieb an der Maschine SU4343 gelöst?” kann der zu Beginn noch unerfahrene „Field Service digitale Assistent“ lernen, um später ähnliche Fragen zu beantworten.
Der Lehrling mit einem digitalen Meister?
Schlussendlich ergibt das tatsächlich eine Field Service App mit dem gesammelten Wissen aller Techniker die durchaus mit dem allwissenden Meister vergleichbar ist. Das Bild des Lehrlings und des Meisters sollte dabei aber abstrakt gesehen werden. Es geht nicht um einen Roboter, sondern um eine vollkommen neue Interaktionsform mit Spezialwissen. Bei Tablet Solutions arbeiten wir beispielsweise in einem Forschungsprojekt mit der österreichischen Forschungsförderungsgesellschaft (FFG) an einem Field Service Management System, dass implizites Montagewissen von erfahrenen Technikern lernen kann um jungen Monteuren und Instandhaltungstechniker später mit eben diesem Wissen zu versorgen. So wird der “technische Lehrling”, also die künstliche Intelligenz, später zum technischen Meister für neue Lehrlinge oder Techniker mit weniger Arbeitserfahrung. Menschen werden somit nicht ersetzt, sondern durch das System dazu befähigt Probleme zu lösen, für die Sie früher die Hilfe von einem Experten benötigt hätten.
Künstliche Intelligenz im Einsatz
Das Hilft vor allem dann, wenn der Experte physisch nicht verfügbar ist, weil der Techniker irgendwo anders auf der Welt eine Anlage reparieren muss, die er vorher noch nie gesehen hat. In Zukunft kann sich also ein Techniker an dem Wissen des gesamten Montage- und Instandhaltungsteams bedienen und hat somit ganz neue Möglichkeiten. Einfache Devices wie Tablets und Smartphones werden so zu digitalen Assistenten, deren Wissen auch per Sprachinteraktion à la Siri oder Alexa abgefragt werden kann.
Frage eines jungen Technikers: Hallo Workheld was weißt du über den Antriebsfehler bei Maschine SU4343?
Antwort durch Workheld: Robert Hammerer hat den Fehler letztes Mal bei der blockierten Lichtschranke gefunden. Falls die nicht blockiert ist, könnte es auch in der Steuerung oder der Stromversorgung liegen. Möchtest du dazu mehr Informationen?
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© Benjamin Schwärzler